Modernização do serviço, aliado à utilização de tecnologias, é – e será – o grande diferencial para quem se arrisca a enfrentar os obstáculos da logística
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Artigo | Por Júlio Pegna *
Se há um setor do varejo que não sabe o que é crise é o de vendas online. Os últimos 10 anos foram marcados pelo ingresso de dezenas de milhares de micro, pequenos, médios e grandes varejistas no mundo virtual. Até gigantes tradicionais apostaram alto na busca de clientes que utilizam a internet como opção de compra – e se deram bem!
As tecnologias aperfeiçoaram o processo de transações comerciais de tal forma que o consumidor adaptou seus hábitos para comprar com segurança e comodidade. Com um clique, no dia e horário que preferir, sem trânsito, sem aglomerações, confortavelmente do sofá de sua casa.
A pandemia, de 2020 para cá, apenas acelerou um processo que já estava consolidado. O crescimento do e-commerce era de mais de 15% ao ano, em média. No primeiro semestre de 2020 alcançou 93,1 milhões de pedidos contra 65,2 milhões do período anterior. Estimativas mostram que em 2021 o volume de vendas chegou próximo de R$ 304 bilhões – e continuará crescendo forte em 2022 demonstrando ser contínuo e irreversível.
Em alguns países da Europa e nos Estados Unidos, o volume de compras online chega muito perto das vendas físicas. Na China, já ultrapassou, sendo o principal canal de vendas e, em um futuro não muito distante, o Brasil estará no mesmo ritmo. Entretanto, alguns gargalos freiam a eficiência desta modalidade de comércio e trazem complicadores que requerem muita atenção do empreendedor.
Estou falando da Logística.
Operadores logísticos parecem não ter a mesma visão da evolução das tecnologias como o varejo virtual tem. Obviamente, algumas empresas modernizaram as operações, mas ainda carecem de um choque de realidade: os brasileiros estão conectados e exigem, cada vez mais, eficiência, rapidez e segurança.
É comum transportadores tratarem os volumes originários do e-commerce como se fossem uma carga qualquer. Mas acredite: não é. O recebedor, quando pessoa física, aguarda ansiosamente por sua encomenda e é preciso compreender que, no caso da última milha, a agilidade na entrega, a pontualidade, a atenção dispensada no momento de deixar os volumes, podem representar, do ponto de vista da loja online, o sucesso ou o fracasso de toda a operação.
Basta ver a quantidade de reclamações nos sites especializados para constatar que a imensa maioria trata da logística! Isso causa um desgaste entre lojista e cliente e, não poucas vezes, acaba na justiça.
Embarcadores devem estar atentos à evolução e isso implica em investimento e capacitação de pessoal. Investimento em tecnologias de rastreamento em tempo real, possibilitando ao recebedor a oportunidade de saber onde está sua encomenda, assim como em um canal de atendimento que possa esclarecer dúvidas e orientar o consumidor. Resumidamente, transmitir confiança de que o produto está a caminho e será entregue no mais breve prazo possível.
Todos sabemos das dificuldades históricas da operação logística no Brasil. Da malha viária, do alto custo por quilometro rodado, da segurança, do trânsito em grandes centros urbanos, entre outras. Do mesmo modo, sabemos que não há soluções a médio prazo que possam resolver tantos – e tão antigos – problemas. Mas esses desafios são para todas as empresas que operam no setor e o crescimento do varejo online é a grande oportunidade para embarcadores que têm a visão correta do momento.
Modernização do serviço, aliado à utilização de tecnologias, é – e será – o grande diferencial para quem se arrisca a enfrentar os obstáculos da logística.
Tenho percebido que, felizmente, cada vez mais transportadoras estão abrindo os olhos para o e-commerce e se especializando no transporte de pequenos volumes, atendendo clientes varejistas exclusivamente online que movimentam bilhões de reais em todas as áreas. Aqueles que se profissionalizam primeiro terão vantagem sobre seus concorrentes. Estou falando de vantagem real, de competitividade baseada na prestação de serviços agregado ao transporte de cargas, e não apenas em valor de frete.
Seu diferencial pode estar, e estará, na excelência do atendimento. Pense nisso!
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* Júlio Pegna é CEO da Beecomm Transformação Digital, diretor executivo da ABComm Bahia e diretor de Eventos da ABComm Santa Catarina.
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