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Nível de serviço x custo de servir: a nova economia exige uma gestão logística mais criativa, conectada e inteligente

 

Publicado em 31/08/2021

Na nova economia, ganha quem tem a logística mais ágil, célere e veloz. Essa seria uma verdade incontestável se não fosse controversa, discutível e polêmica


Foto: Divulgação

Eu explico: produto da era 4.0, a nova economia, que vem pavimentada pela transformação digital e aumento da conectividade, imprime nas teias sociais uma singular revolução comportamental com novas formas de relacionamento, consumo e gestão de negócios.

Antes, nós, "reles" consumidores, tínhamos poucas possibilidades de escolha: nos hospedávamos em hotéis ou no máximo pensões. Tínhamos algumas opções para compra de carros e, quando não tínhamos carro, andávamos de táxi. Comprávamos em lojas físicas, e, quando possível, levávamos o produto na hora, mas, quando não, esperávamos os prazos de entrega da loja – e o frete ainda era por nossa conta.

Na nova economia, nós, "deuses" consumidores, temos possibilidades diversas de escolha: nos hospedamos em quartos, castelos, mansões, motéis e hotéis. As novas gerações já não querem comprar carros, pois utilizam aplicativos, alugam, pagam assinatura, andam de bicicleta, patinete e carona. Comprar em loja física ainda acontece, mas, para alguns soa obsoleto, e, na logística do produto escolhemos prazos, horário, canais e modais – seja para entrega ou retira. Ah, e com frete "grátis".

Ou seja, o nível de serviço logístico, especialmente na vertente “tempo”, ganhou importância estratosférica nas relações comerciais da nova economia, passando a guiar e ditar o tom nas relações com o consumidor.

No entanto, o nível de serviço está intimamente ligado ao custo de servir. E é exatamente aqui que mora a controvérsia...

A NOVA CADEIA DE DISTRIBUIÇÃO EXIGE CRIATIVIDADE

A disparada das vendas online – não só de eletrônicos, mas de tudo – tem causado mudanças importantes na cadeia de distribuição.

Com esse consumidor bem acostumado a possibilidades variadas, é preciso pensar a distribuição logística de forma mais criativa e célere, não só na fase terciária (da última milha), mas em todas as fases da cadeia.

Afinal, em que consiste o sucesso de um negócio?

  1. Que, ao longo da jornada, os clientes estejam felizes com o atendimento a ponto de repetir a compra e indicar a empresa para amigos e familiares;
  2. E que os custos dessa jornada estejam dentro da expectativa orçada e de preferência com oportunidade para sempre melhorar um pouco mais.

Eis a equação dos sonhos. É um alvo perseguido por todos, mas alcançado por uma minoria.

Um equilíbrio difícil de ser encontrado e que tem matado o lucro de empresas e a carreira de muitos gestores na nova economia: ter um nível de serviço excelente e um custo de servir dentro das expectativas.

O que seria, exatamente, esse binômio nível de serviço e custo de servir?

De um lado, o responsável pelo sucesso com o cliente e longevidade do negócio. Do outro, o responsável pelo sucesso financeiro do negócio e por sua longevidade.

NÍVEL DE SERVIÇO x CUSTO DE SERVIR

Se o nível de serviço é o principal termômetro de satisfação do novo consumidor, o seu contraponto – o custo de servir – é o principal termômetro de equilíbrio e saúde do negócio.

Entenda por nível de serviço logístico: prazo, disponibilidade, qualidade, escolha, prioridade, customização e personalização. E custo de servir: mão de obra, transporte, tributos, estoque, espaços físico e perdas ao longo da cadeia.

Em termos simples a cadeia de distribuição se faz necessária por conta da inviabilidade de atender o cliente de forma direta. Portanto, existem fases diferentes.

A cadeia de distribuição é um pilar estratégico e existe justamente para suportar intempéries, flutuações de demanda e perdas temporais, assegurando a satisfação e percepção de valor por parte do cliente. Seus custos diretos e indiretos são preponderantes para a manutenção dos níveis de atendimento, sobrevivência e lucratividade do negócio.

Ainda que a dualidade nível de serviço/custos mude de intensidade diante de cada fase da cadeia, esse é um binômio fundante para o sucesso que tem como componente de extrema importância para a competitividade a gestão holística e integrada de toda a cadeia de distribuição.

Afinal, uma característica da nova era é explosão da conectividade. Não só de sistemas, mas também de negócios, métodos, modelos, estratégias e pessoas.

Buscar o equilíbrio nível de serviço x custo de servir é um caminho que parte de maior controle, rastreabilidade, integração das equipes e trabalho enxuto através dos elos existentes. E, claro, na nova economia existem práticas criativas e de sucesso que são responsáveis por tornar líderes aquelas empresas que as adotam.

Vamos discutir algumas aqui.

MELHORES PRÁTICAS PARA A CADEIA DE DISTRIBUIÇÃO NA NOVA ECONOMIA

Sem dúvida, quem tem a logística mais ágil, célere e veloz ganhará o jogo. Desde que trabalhe de forma inteligente os custos de servir o cliente.

Penso que isso esteja claro. E tem que estar de fato.

Não é à toa que estamos vendo os players mais relevantes de mercado reestruturando sua malha logística, incorporando novas estratégias de transportes, reorganizando as políticas de estoque, posicionando seus armazéns e comprando startups e empresas de logística a fim de azeitar suas cadeias de distribuição.

Ter serviços melhores significa clientes satisfeitos e fidelizados, o que resultará indubitavelmente em aumento de vendas ou quem sabe um reajuste na política de preços. E, nesse sentido, a rentabilidade gerada pode financiar o custo de servir.

Para esse fim, algumas boas práticas devem ser experimentadas (mesmo em negócios descendentes da velha economia). Abaixo, trago pontos importantes a serem avaliados e testados nesse novo cenário:

  1. Gestão e estratégia de transporte distintas (frota e modal) para cada fase da cadeia:
    • Qual deve ser o tamanho e nicho das transportadoras?
    • Grau de utilização maior ou menor de spot/autônomo;
    • Adoção do perfil ideal de veículos;
    • Implantação do melhor modelo de tabela de frete (DF/DV);
    • Decisão assertiva sobre políticas de frete CIF ou FOB;
    • Redesenho da arquitetura de tributação.
  2. Utilização de variados modelos logísticos para execução, movimentação, estoque e armazenagem: BPO? Transit-points? Cross-docking? Milk-run? Crowdsourcing? Fulfillment? Enfim, ao longo da cadeia, pode-se ter vários modelos logísticos atendendo o negócio;
  3. Compartilhamento de ativos e recursos especialmente na logística de transportes: estabelecer circuitos na transferência, fazer parceria com fornecedores na perna de retorno (vai com produto acabado e volta com insumo?), negociar entrega casada inclusive com concorrentes. Aqui, as possibilidades não se esgotam;
  4. Exploração da multimodalidade por todas as fases da cadeia com o maior sincronismo possível (cabotagem, ferroviário, rodoviário, aéreo e duto);
  5. Utilização de multicanais para estar mais próximo e acessível para atender as demandas e desejos dos clientes (físico, online, online/físico, looker, etc.);
  6. Planejamento colaborativo entre fornecedores, fábricas, centros de distribuição e transportadores (S&OP integrado e funcional);
  7. Torre de controle e monitoramento online e on time integrando os elos da cadeia;

Cada vez mais, o mundo moderno e suas mutações exigirá de empresas e gestores atitudes inovadoras em torno de cinco elementos: Tecnologia/sistemas, Processos, Gestão, Estratégias e Pessoas.

O que você tem feito em sua empresa para continuar relevante, rentável e em crescimento contínuo?

Até a próxima!

Achiles Rodrigues

Por Achiles Rodrigues

Nexialista com mais de 20 anos de experiência no mundo corporativo. Logístico de “pai, mãe e parteira”, já atuou nos mais diversos setores e segmentos como gestor de logística, transportes e melhoria contínua. Formado em administração, teologia e pós-graduado em logística e Supply Chain, está atualmente como head de Marketing de vendas e projetos na Moby Consulting, consultoria especializada em implementação e operação de Torre de Controle Logístico. É também colunista da revista MundoLogística e fundador dos blogs clubedalogistica.com.br e achilesrodrigues.com.br.

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