Consumidor no centro do negócio: VP de Vendas da Loggi enfatiza nova tendência do e-commerce

Em entrevista exclusiva para a MundoLogística, Ariel Herszenhorn abordou temas como os impactos da expansão do e-commerce, as particularidades da logística brasileira e a visão de ter o consumidor no centro do negócio

Por Christian Presa

Foto: Divulgação

O crescimento sem precedentes do e-commerce brasileiro trouxe uma série de benefícios tanto para vendedores quanto consumidores, mas evidenciou também a ponta de um iceberg – que não era tão desconhecido assim: a complexidade que marca uma operação de transporte em um país como o Brasil.

No entanto, para atender a essa crescente demanda, alguns players têm se dedicado ao desafio de desbravar um caminho tortuoso rumo à meta de conectar um país de dimensões continentais. Um desses players é a Loggi, empresa fundada em 2013 e que hoje, menos de dez anos depois, está presente em todas as capitais brasileiras, atingindo mais de 190 milhões de habitantes no Brasil

Para falar das particularidades de uma das empresas mais relevantes do país, a MundoLogística traz uma entrevista exclusiva com o VP de Vendas of Sales da Loggi, Ariel Herszenhorn. Além de descrever detalhes da operação da empresa, o executivo também comentou temas como a estratégia omnichannel e a visão de colocar o consumidor no centro do negócio.
 

MUNDOLOGÍSTICA: A pandemia gerou uma alta sem precedentes do e-commerce. Agora, com a queda dos casos de Covid-19 e o avanço da vacinação, a “vida presencial” está voltando. Como isso deve impactar nas vendas online? Quais as expectativas para o e-commerce daqui pra frente?

ARIEL HERSZENHORN: A pandemia acelerou um movimento que ocorria em países com mecânicas mais desenvolvidas de consumo. O principal impacto que pode ser visto é o foco no consumidor. Essa é a grande tendência que vem acontecendo e tem várias implicações para quem vende, compra ou opera nesta cadeia.

Uma delas é o e-commerce, um termo antiquado se considerarmos o que representa a migração para o meio digital ("comércio eletrônico"). Considero que o conceito mais adequado é que nos direciona a colocar o “consumidor no centro de todo o consumo”.

Hoje, é possível consumir por meio de qualquer ferramenta, onde quer que esteja, com o melhor preço e com a entrega da sua preferência. Há cada vez menos impeditivos para comprar. O e-commerce cresceu porque as pessoas de fato não podiam se locomover por causa da pandemia. Com isso, o e-commerce amadureceu muito, não só na logística, mas também nos quesitos financeiros, na disponibilidade de inventário e no número de players que atuam no Brasil. No caso da logística, ela vira um pilar fundamental, porque essa mudança de ir para onde está o consumidor faz com que as empresas tenham que mexer na lógica de atender em dois milhões de pontos de varejo para 60 milhões de domicílios. Aqui é que está o grande salto, a grande complexidade à qual muitos países demoraram alguns anos e até décadas para se adequar. A grande questão é: como atender uma malha de 60 milhões de pessoas sem saber quem irá comprar amanhã e qual será a rota, por exemplo? Para quem está do outro lado, o conforto é 100%. Eles não veem essa complexidade. Então, a pandemia trouxe esse conforto de a pessoa poder consumir, de fato, em qualquer lugar e, para os negócios, trouxe essa complexidade de atender altos volumes em grande escala.

Diante dessa nova realidade, quais os principais desafios das empresas e para o e-commerce?

Estamos em um momento em que as empresas entendem a complementaridade das experiências. Uma parte do consumo pode ser feita de forma presencial, mas as empresas estão migrando muito para a experimentação. O online permite alguns benefícios, como estoques em todo o Brasil e fora do país, abrindo oportunidades quase infinitas de diversidade de produtos. O preço fica bem mais atraente, também. O terceiro benefício é a recorrência, porque cada vez mais o cliente faz parte de um clube de e-commerce. Ele vira um membro recorrente. De fato, o consumidor vira o ponto de partida dessa experiência digital e o varejo físico tem se adaptado a isso. Quem conseguiu passar por essa crise da pandemia teve que adaptar a realidade do negócio para ser complementar ao digital, não necessariamente concorrer, porque é muito difícil.

A visão do consumidor no centro é realmente muito interessante. As empresas entenderam que isso é o que importa, especialmente quando se pensa em omnichannel. Mas o consumidor ficou “mal-acostumado” e, com isso, a logística reversa, por exemplo, também aumenta. Como é isso para vocês?

Investimos muito para montar uma malha nacional de entregas. Então, quando olhamos em perspectiva, há três anos nós atendíamos 50 cidades pelo Brasil e hoje falamos de 4 mil cidades com atendimento direto garantindo uma alta competitividade de preços. Esse era um desafio de cinco anos e fizemos em um período consideravelmente menor. O nosso foco foi um dos nossos principais pontos de atenção.

Construir essa malha, sermos rápidos nas entregas e termos alta competitividade em preços, sempre foi muito importante para nós. A partir disso, nós temos discutido essas alternativas, não só de logística reversa, mas também de pontos de entrega alternativos, como lockers e outras opções e modelos que estão em desenvolvimento no Brasil nos últimos anos. Hoje, nós fazemos parte do rol de empresas que conseguem chegar no Brasil todo, e são poucas. Neste ano, nós teremos uma solução para pequenos embarcadores de coleta domiciliar e entrega em pontos de varejo. Para o futuro, nós já discutimos a criação de um serviço de logística reversa forte. Mas também precisamos considerar o fato de que o mercado brasileiro ainda está se desenvolvendo nesse sentido. Antes, basicamente tínhamos apenas uma opção, que era os Correios, e então os e-commerces começaram a optar pelas empresas privadas. Com isso, as empresas privadas focaram em oferecer o básico para que a operação pudesse acontecer, sem tantos refinamentos. Agora é que o mercado está começando a se diferenciar, com players focados em cada tipo de serviço. Isso traz o poder de decisão.

Tem-se falado cada vez mais sobre conscientizar o consumidor final sobre a sustentabilidade em todos os níveis da compra, inclusive na entrega. Como você vê essa questão e o que a Loggi tem feito em relação à sustentabilidade?

É um desafio enorme, principalmente para uma transportadora. São etapas na cadeia que geralmente são grandes consumidoras, não só na parte de sustentabilidade, mas olhando de maneira mais ampla, quando se fala em mão de obra e recursos econômicos em geral. Um ponto importante é o de governança. A Loggi sempre teve, desde o começo, um comprometimento de muita seriedade com governança e em relação aos funcionários. Um bom primeiro passo é garantir que a empresa seja sólida nas políticas internas, auditorias, fiscalizações e no jeito que trata os funcionários, garantindo oportunidades iguais para todos. Um primeiro desafio que ainda não completamos, mas que estamos chegando lá, é garantir uma força de trabalho diversa e que de fato represente o Brasil. Vemos que nem sempre as mulheres e os negros estão bem representados, por exemplo. Nós estamos trabalhando com vontade, ambição e planos para melhorar cada vez mais nesse sentido, principalmente quando se fala em liderança. Esse é um grande primeiro passo para garantir que o núcleo da empresa seja sólido. O segundo ponto é mais visível às pessoas, que é a questão do consumo e a emissão de gás carbônico. Aqui, nós nos preocupamos, mas estamos em um estágio inicial. Vejo muitas vans elétricas e comunicações em torno do tema, mas é difícil encontrar alguém que realmente tenha um plano sólido. Nós temos feito muitos testes de eletrificação e acreditamos que o elétrico vai representar uma grande parte das nossas entregas, até por conta do nosso perfil de ter uma operação muito urbana. O terceiro ponto é em relação a um investimento que fazemos no negócio como um todo e acaba refletindo nisso. Nós trabalhamos para sermos eficientes, e isso significa ocupar melhor os espaços, gerar menos custos. Dessa forma, também é possível se tornar mais sustentável: consumindo recursos de maneira apropriada e otimizando as operações.

A otimização é, de fato, algo que traz muito resultado, mas as pessoas não têm essa visão.

Exatamente. Nós fazemos parte do movimento Logística sem Papel e, por causa disso, eu descobri que a ocupação média dos pacotes de embarcadores do e-commerce é de 50%. Então, uma caixa vem com 50% ocupada pelo produto e o restante é composto por ar, plástico ou papelão. Isso significa aumento de custo, desperdício de insumo e a dificuldade de otimização da logística como um todo. Algumas melhorias são simples, mas dependem de você olhar o processo com uma perspectiva diferente. Mudar o tamanho da caixa, ser mais assertivo no tamanho de produtos etc.

Em menos de dez anos de existência, a Loggi tem conquistado espaço para estar ao lado de outras gigantes brasileiras. Quais foram os maiores desafios que a Loggi precisou enfrentar para se estabelecer nesse segmento?

Posso falar mais do tempo que estou aqui. Um desses desafios foi encontrar um foco de atuação. Nós atuamos em vários segmentos até encontrar um nicho grande o suficiente, no qual nós pudéssemos causar um impacto positivo e que tivéssemos um diferencial. Quando pensamos nesse negócio de entrega fracionada pelo Brasil, entendemos que o uso de tecnologia pode causar um impacto enorme. Até chegar nessa conclusão de que poderíamos conectar o Brasil e ser um dos principais players, nós demoramos algum tempo. Achar esse lugar foi um grande desafio, pois o negócio não podia parar. O segundo desafio é, de fato, se comprometer. Nós tivemos vários aportes de capital de empresas e fundos que confiaram no futuro da Loggi e isso nos deu sustentação para que pudéssemos investir no negócio, que não é barato. Nós gastamos centenas de milhões de reais para estruturar uma operação com padrão de qualidade, tecnologia e performance que queremos. No caso da pandemia, isso também representou um grande desafio, porque a pandemia contrariou as regras básicas da logística: menor espaço possível, com menor custo e menor tempo. Nós precisávamos de espaços maiores, com mais tempo e perdendo parte da diversidade. Hoje, porém, estamos no patamar de um dos líderes da indústria.

A pandemia está chegando ao fim, mas temos uma guerra em curso no leste europeu. Isso já tem afetado de alguma forma?

Nós já ajustamos parte dos nossos fornecedores, especialmente na parte dos combustíveis. O INTCF [Índice Nacional de Transporte de Carga Fracionada] reflete a alta não só dos combustíveis, como de outros fatores envolvidos nessa operação. Mas a verdade é que nós estamos sempre em crise. Desde 2008, eu não me lembro de dois anos em que não tenha acontecido nada. Crise política, econômica... Então, quando as pessoas me perguntam sobre como lidar com situações de crise, eu digo que não sei lidar com uma situação normal.

No ano passado, a Loggi recebeu um aporte de R$ 1,15 bilhão. Na sua opinião, qual é a importância dessas alianças estratégicas para a expansão dos negócios, já que esse aporte foi fundamental para expandir a atuação da Loggi em todo o Brasil?

Na perspectiva de estar em um negócio em crescimento e com a necessidade de investimentos novos para ter uma atuação relevante, ter parceiros econômicos é fundamental. A Loggi tem tido uma boa trajetória na captação de recursos por ter tido uma boa trajetória de negócios. Com o tempo, a gente tem comprovado a possibilidade de adequar o nosso serviço ao público consumidor e ser relevante fazendo isso. O dinheiro veio porque houve competência da companhia no passado e existe um plano bastante ambicioso de crescimento. Então, essas parcerias revalidam o que foi feito no passado e validam os planos para o futuro. O nosso objetivo de querer conectar as pessoas em todo o Brasil é muito significativo.

Você é um profissional da área de gestão e vendas. Hoje, estando em uma empresa que tem a logística como um dos pilares, qual é a visão que você tem sobre esse segmento em um país como o Brasil?

Eu vejo que o transporte é um ponto que precisa de transformação “de cabo a rabo”. É preciso transformar a cultura das empresas. Estamos falando de um ambiente que era muito masculino, sexista e vinculado a origens familiares. Esse último ponto não é algo ruim, mas em muitos lugares isso leva a um aspecto de hierarquização e decisões não baseadas em uma governança corporativa. Nós temos muito para mudar nesse aspecto de trazer diversidade, governança e ciência para o negócio, porque é um negócio de engenheiros. Eu sou administrador e não sou especialista no negócio em si, mas eu entendo que o negócio não sobrevive sem engenheiros operando no dia a dia. Culturalmente, é um lugar que temos muito a enriquecer e crescer. Outro ponto é que a complexidade vai aumentar muito. Cada vez mais, precisamos estar preparados para viver uma logística complexa, assim como nas questões política e de contexto. E claro, também precisamos estar atentos ao desenvolvimento de pessoas, pois estamos falando de um ambiente que cresce e isso necessita da liderança feita por alguém que faça esse negócio crescer no futuro.

Quais as projeções da Loggi para os próximos anos?

Nós temos um investimento sempre muito antecipado na construção de capacidade, em termos de volumetria. Esse é um pilar chave para a evolução do nosso negócio de maneira constante. Queremos garantir capacidade e eficiência operacional. Além disso, nesse ano, nós vamos lançar um novo serviço, ainda em caráter experimental, que deve sair ainda no primeiro semestre deste ano. Temos um escritório em Portugal, que é uma iniciativa para desenvolver iniciativas para engenheiros, desenvolvedores e designers na Europa. Uma oportunidade para muitos brasileiros que queriam ir à Europa, e muitos europeus que queriam vir para o Brasil. Mas em termos operacionais, ainda estamos muito focados no Brasil, pois entendemos o tamanho do desafio brasileiro em relação ao e-commerce. Talvez ainda tenhamos alguns anos de investimento único e exclusivo no Brasil, para promover o impacto que a gente deseja. É um país grande o suficiente para tomar alguns anos da nossa agenda.